Aperçu du capitaine et rapports | Guide utilisateur

Découvrir

Chaque assistant possède une Vue d’ensemble qui montre ses performances : combien de conversations il a gérées, combien il a résolues lui-même, pourquoi il a transféré la main, et comment les clients l’ont évalué.

Plans & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs & Forfaits. Toute personne pouvant ouvrir Captain voit la Vue d’ensemble. Seuls les administrateurs peuvent cliquer sur un chiffre pour voir les conversations correspondantes.

Configurer & essayer

Avant de commencer

Un assistant connecté à une boîte de réception ayant déjà géré quelques conversations. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. Tant qu’aucune boîte de réception n’est connectée, la Vue d’ensemble affiche "Cet assistant n’est pas encore connecté à une boîte de réception, il ne répondra donc pas aux conversations."

Ouvrir la Vue d’ensemble

Accédez à Captain et choisissez l’assistant dans le sélecteur d’assistants.
Ouvrez Vue d’ensemble.
Choisissez la période en haut : un nombre de jours, Cette semaine, Semaine dernière, Ce mois ou Mois dernier. La valeur par défaut est Ce mois.

Signification de chaque chiffre

Chiffre	Signification
Conversations gérées	Conversations où Captain a répondu au client ou transféré la conversation à votre équipe
Taux d’auto-résolution	Part des conversations gérées que Captain a résolues sans aide de votre équipe. Plus c’est élevé, mieux c’est
Taux de transfert	Part des conversations gérées que Captain a transmises à votre équipe
Taux de réouverture	Part des conversations résolues par Captain auxquelles les clients sont revenus plus tard. Plus c’est bas, mieux c’est
Résolutions Captain restées closes	Part des conversations résolues par Captain restées closes sept jours plus tard. Seules les résolutions datant d’au moins 7 jours sont comptées
Temps médian de résolution	Temps typique entre la prise en charge d’une conversation par Captain et sa résolution
Messages par conversation	Nombre moyen de réponses envoyées par Captain dans chaque conversation gérée
Temps et efforts agents économisés	Estimation basée sur deux minutes économisées pour chaque réponse publique de Captain

Les autres cartes

Résumé Captain : un bref résumé écrit sur les performances de l’assistant. Apparaît dès qu’il y a assez d’activité.
Le diagramme : comment les conversations gérées se répartissent entre Résolues par Captain, Transférées et Closes par l’équipe, et combien de résolutions Captain ont été Rouvertes en 7j ou Restées closes.
Raisons de transfert : pourquoi Captain a transféré la conversation à votre équipe : Demande du client, Manque de connaissances, Demande non prise en charge, Restriction de la politique, Échec de l’outil, Clarification du client en attente, Limite d’utilisation ou Non classé.
Tendance des résolutions : conversations gérées et résolues par Captain sur la période, comparées à la période précédente sur des jours équivalents.
CSAT Captain : la note client moyenne pour les conversations résolues par Captain et les conversations assistées par Captain, comparée à celles gérées uniquement par votre équipe.
Couverture des connaissances : FAQ approuvées par rapport aux FAQ suggérées en attente de revue. Cliquez sur Revue FAQ pour accéder à la file d’attente.
Utilisation : Crédits et Documents utilisés pour le compte. Cliquez sur Actualiser l’utilisation pour mettre à jour, ou Acheter plus de crédits.

Voir les conversations derrière un chiffre

Les administrateurs peuvent cliquer sur un chiffre ou une raison de transfert pour voir les conversations correspondantes. Cliquez sur Charger plus pour en afficher d’autres.

La liste compte des « épisodes ». Une conversation peut apparaître plusieurs fois si Captain l’a gérée à des moments différents, par exemple après une réouverture.

Tester

Choisissez Ce mois, cliquez sur Taux de transfert et ouvrez quelques conversations. Vérifiez que les raisons de transfert correspondent à ce qui s’est passé.

Obtenir de la valeur

Utilisez les raisons de transfert pour décider quoi corriger en priorité :

Si ce taux est élevé	Essayez ceci
Manque de connaissances	Ajoutez des documents et approuvez des suggestions de FAQ. Voir Ajouter des documents aux connaissances de Captain et Ajouter des FAQ et valider les suggestions FAQ dans Captain
Échec de l’outil	Vérifiez vos outils. Voir Configurer des outils personnalisés pour Captain
Restriction de la politique ou Demande non prise en charge	Contrôlez que vos gardes-fous et scénarios ne sont pas trop stricts. Voir Définir les gardes-fous, lignes directrices et scénarios de Captain
Limite d’utilisation	Le compte n’a plus de crédits. Voir Crédits et utilisation Captain AI
Demande du client	Souvent attendu. Si c’est très élevé, vérifiez les réponses de l’assistant dans le Playground

Si le taux de réouverture augmente, les réponses semblent correctes mais ne résolvent pas le problème. Lisez quelques conversations rouvertes.
Temps et efforts agents économisés est une estimation, pas une mesure.
Pour des rapports sur tous les bots du compte.

Résolution des problèmes

Symptom	Cause probable	Que faire
"Aucune donnée disponible pour cette période."	Aucune boîte de réception connectée, ou Captain n’a géré aucune conversation sur cette période	Connectez une boîte de réception, ou choisissez une autre période
Une période affiche "Pas assez d’historique disponible"	L’assistant n’a pas de données aussi anciennes	Choisissez une période plus courte
Résolutions Captain restées closes sans valeur	Aucune résolution de la période n’a sept jours d’ancienneté	Attendu. Réessayez plus tard
Cliquer sur un chiffre ne fait rien	Vous n’êtes pas administrateur	Demandez à un administrateur
Une conversation apparaît deux fois dans une liste	Captain l’a gérée lors de deux épisodes distincts	Attendu
Les chiffres d’utilisation semblent anciens	La carte ne s’est pas actualisée	Cliquez sur Actualiser l’utilisation

Autres causes : Dépanner Captain.